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阜阳分公司试行集约化投诉处理
2021-04-19 人民邮电报
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本报讯 今年以来,中国电信安徽阜阳分公司通过试行集约投诉,构建为一线支撑赋能、加强集约管控的大服务体系。自试点实施以来,集约处理工单近千件,集约率较之前提升了30%,客户满意度显著提升,一线人员更好地将精力放到生产营销中去,减轻处理压力的同时提升了工作效率。

一是精简人员,提高处理效率。将体量大、客户覆盖范围广的城市营销中心、农村营销中心等部门的投诉工作集约处理,相关部门不再设中间转派人员。需下派处理的工单,由投诉处理人员直接联系营业部,减少中间环节,降低重复投诉率。二是梳理场景,降低转派比例。梳理各类可以集约处理不下派的场景,对于不需人像采集的8类业务场景,投诉处理人员实时发给大后台进行受理,实现工单不下派。针对业务咨询类,梳理了12类场景的投诉工单,投诉处理人员统一进行集约处理和解释拦截。对于无法集约处理办结的工单,投诉处理人员直派对口人员,并要求限时处理、闭环反馈。三是定期沟通,不断优化调整。为进一步提升集约处理工作成效,通过召开客户服务月度例会、实时电话沟通等方式,了解各经营单元对集约投诉处理等方面的意见和建议,目前共征集意见27条,经逐条沟通后,明确可以预处理或部分预处理共15条。通过不断增加集约处理工单场景和类别,力争能预处理绝不下派。

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